Prólogo
Introducción
El derecho comparado y los métodos alternativos de resolución de conflictos
Importancia del derecho y la experiencia
Comparados en materia de métodos alternativos para la resolución de conflictos
Bibliografía
El conflicto
El concepto de conflicto
El hermano oscuro
¿Qué es el conflicto?
Conflicto y desavenencia
Definición de conflicto
Características de todo el conflicto
Clases de conflictos
Conflictos intra e interpersonales
Conflictos interpersonales
Conceptualizaciones teóricas del conflicto interpersonal
El carácter cíclico de los conflictos interpersonales
Conflictos competitivos y conflictos perturbadores
Conflictos percibidos, sentidos y manifiestos
Conflictos reales o inventados (o irreales)
Clasificación de los conflictos según las causas
Modelos de conflicto
Modelo del agresor y del agredido
Modelo de la espiral del conflicto
Modelo del cambio estructural
Intensidad del conflicto
Factores
El proceso del conflicto
Las condiciones antecedentes
El proceso del conflicto desde otra perspectiva: el comportamiento organizacional
Etapa 1: posible oposición o incompatibilidad
Etapa 2: El conocimiento y la personalización
Etapa 3: Las intenciones
Etapa 4: La conducta
Etapa 5: Los resultados
Técnicas para la administración de conflictos
El manejo de los conflictos
El conflicto como anticipo del cambio
Los beneficios del conflicto
Los aspectos emocionales del conflicto
Los reflejos emocionales
Los terceros frente al conflicto
Bibliografía
Resolución, gestión y transformación de los conflictos
Resolución/gestión/transformación
Bibliografía
La mediación
Concepto
Definiciones de mediación
Clases de mediación
Mediación facilitadora
Mediación evaluativa
Estilos de mediación
El mediador
Convener y mediator
Diferencias
Mediador y cuasi-mediador: la distinción de Thomas Colosi
Principales obligaciones del mediador
Normalizar y mutualizar
Normalizar
Mutualizar
Diferencias de la mediación con otras instituciones
La negociación
La facilitación
Asesoramiento, terapia o counseling
El arbitraje no vinculante
La conciliación
La autoayuda
Características principales de la mediación
Voluntariedad
Confidencialidad
Desestructuración e informalidad
No importa quién tiene la razón
Es un proceso “win – win”
Autodeterminación
Disminuye la agresividad
Las etapas de la mediación
Clasificación
Primera etapa
Creación del escenario
La discusión de expectativas o posiciones
Segunda etapa
El caucus como instrumento del mediador
Sus propósitos
Tercera etapa
Las necesidades de los participantes
Brainstorming o tormenta de ideas
Otras técnicas
Cuarta etapa
Análisis de algunos conceptos centrales en mediación: neutralidad, equidad y confidencialidad
Las ventajas de la mediación
Bibliografía
Comunicación para la transformación pacífica del conflicto
Requisitos que debe reunir la comunicación para el manejo eficaz del conflicto
Las habilidades del comportamiento que mejoran la comunicación: la teoría de Decker
Estrategias verbales que favorecen la comunicación
El discurso descriptivo
Selección semántica: la correcta elección de las palabras
El lenguaje denotativo y connativo
La comunicación productiva
La empatía
Teorías sobre la empatía. Teoría basada en la inferencia y teoría basada en el desempeño del rol
La empatía y el conflicto. Entender a los demás
No evaluar al otro
La confirmación
El interrogatorio
Las manifestaciones afirmativas
Funciones básicas de las preguntas
Clasificación de las preguntas
Otros tipos de preguntas
Las preguntas del porqué
Paráfrasis
El intercambio de papeles
La técnica de Robert Mnookin
Otras habilidades verbales útiles para la mediación
Reflexión, resumen y esclarecimiento
La importancia de la igualdad en la comunicación verbal
La provisionalidad
Conclusiones
Bibliografía
Estrategias no verbales para la transformación pacífica de conflictos
La semiótica del lenguaje no verbal
Las funciones de los signos corporales
Comunicación directa no verbal
Tipos de comunicación directa no verbal
Aspecto exterior
La vestimenta
La cinesia
Emblemas
Ilustradores
Signos de emoción
Reguladores
Adaptadores
La oculesia
La oculesia regulatoria
Oculesia expresiva
Háptica
Proxemia
La ecología del pequeño grupo
Paralenguaje
Algunas estrategias de comunicación no verbal
Útiles para el manejo del conflicto
Bibliografía
La mediación empresarial faci
Concepto
El uso de los ADR en materia empresarial
La mediación de conflictos empresariales
Ventajas
El mediador de disputas empresariales
Mediadores facilitativos y mediadores evaluativos
Los trece roles de los mediadores en los conflictos empresariales
Notas características de los conflictos empresariales
Los modelos de mediación empresarial
El modelo Feinberg de mediación empresarial
Las cuatro fases de este modelo
El procedimiento – modelo del CPR Institute for Dispute Resolution
Propuesta de mediación
La selección del mediador
Aceptación de las reglas básicas de procedimiento
Presentación del mediador
Intercambio de información
Negociación de los términos de un acuerdo
Acuerdo
Comparación entre el modelo de Feinberg y el del CPR Institute For Dispute Resolution
Las Commercial Mediation Rules de la American Arbitration Association, modificadas en 1992
Reglas de mediación comercial
Acuerdo de las partes
Inclinación de la mediación
Requerimiento de la mediación
Designación del mediador
Calificaciones del mediador
Designación vacante
Representación
Fecha, hora y lugar de mediación
Identificación del tema de disputa
Autoridad del mediador
Privacidad
Confidencialidad
Inexistencia de registro Estenográfico
Terminación de la mediación
Exclusión de responsabilidad
Interpretación y aplicación de estas reglas
Gastos
Distintos tipos de conflictos que pueden ser mediados en el mundo de los negocios
Conflictos societarios
Conflictos con los consumidores
Los intereses en juego
La experiencia norteamericana en mediación para temas del consumo
Conflictos entre bancos y sus clientes
Conflictos entre las empresas y sus trabajadores
Conclusiones
Ejercicios prácticos
De mediación
Lo que no fue
Temas a considerar
Tango, bolero y rumba
Role 1
Role 2
Temas a considerar
La vuelta al nido
Objetivo del ejercicio
Criterios de evaluación
Role 1
Role 2
Role 3
Y casi todo a media luz
Role 1
Role 2
Una historia inflamable
Role 1
Role 2
Los deseos de la carne
Role 1
Role 2
Los últimos Tobas
Role 1
Role 2
De comunicación en el manejo del conflicto
De estrategias no verbales para la gestión de conflictos
