Tabla de contenido
Introducción
Capítulo 1. Marco teórico y conceptual
Las emociones
Caracterización de las emociones
Definición y componentes de las emociones
Clasificación de las emociones
Emociones y cultura
Los encuentros de servicio
Emociones y cultura en los encuentros de servicio
Antecedentes de investigación en el ámbito colombiano
Modelo conceptual
Categorización y etiquetado verbal de las emociones
Alcance y limitaciones del modelo conceptual
Conclusiones del marco teórico y conceptual
Capítulo 2. Metodología de la investigación
Problema de investigación
Posicionamiento epistemológico
Preguntas y objetivos de la investigación
Selección e participantes
Generación de datos
Tratamiento y análisis de los datos
Criterios de calidad de la investigación
Integridad del conocimiento según el posicionamiento epistemológico
Calidad de la investigación en razón de la validez y la confiabilidad
Aspectos éticos de la investigación
Conclusiones de la metodología de la investigación
Capítulo 3. Resultados de las entrevistas
Proceso de realización de las entrevistas
Dominios culturales generados
Emociones que se sienten en los encuentros de servicio
Total de la muestra
Empleados de contacto
Usuarios de servicios
Causas y efectos de las emociones
Causas de la alegría
Efectos de la alegría
Causas de la rabia
Efectos de la rabia
Causas de la satisfacción
Efectos de la satisfacción
Causas de la tristeza
Efectos de la tristeza
Causas de la gratitud
Efectos de la gratitud
Causas de la tranquilidad
Efectos de la tranquilidad
Causas de la felicidad
Efectos de la felicidad
Causas de la impotencia
Efectos de la impotencia
Causas de la confianza
Efectos de la confianza
Causas de la frustración
Efectos de la frustración
Formas de ser de las personas
La forma de ser positiva (los amables)
La forma de ser negativa (los groseros)
Hallazgos fundamentales en los dominios generados
El modelo explicativo general y los modelos específicos
Conclusión sobre los resultados de las entrevistas
Capítulo 4. Discusión
Discusión desde el campo de las emociones
Discusión desde el campo del mercadeo de servicios
Desarrollos metodológicos
Aplicaciones prácticas de los resultados
Síntesis sobre la discusión teórica
Conclusiones
Contribuciones de la investigación
Límites de la investigación
Líneas futuras de investigación
Bibliografía
Anexos
